根据 Gartner 进行的 CX 管理调查研究，使用客户旅程地图的品牌中有 81% 超出了用户预期，而未使用客户旅程地图的公司中只有 57% 能够实现这一目标。
近年来，客户旅程或客户旅程的概念在客户体验中强烈出现。除了图形表示形式的流行之外，这个概念还综合了买家（在 B2B 中作为特定功能）或用户买家（在 B2C 世界中更是如此）的行为，从他们甚至还没有开始解决问题的那一刻起他们需要直到甚至推荐使用后。不同时刻客户在做出决定时感受到和应用的情绪和看法有所不同。这意味着公司针对同一客户的不同时刻采取不同程度的行动。
在 B2B 营销或 B2B 或工业客户体验领域，此过程非常重要，因为 B2B 中的客户旅程可能很长（长达 12 个月），多人参与（最多 5 人），因此具有显着的意义。风险（高价值购买对于客户的价值主张至关重要），当然，它是全渠道的，其中预购买部分非常数字化，而购买后则非常离线，销售和客户服务功能会产生影响。 她。
另一方面，构建 B2B 或工业客户旅程地图的过程并不简单。如果我们希望它成为帮助我们迈向以客户为中心的组织的工具，它需要主动性、耐心和奉献精神，并且是研究和创建 B2B 客户 VoC 的重要组成部分。 但最重要的是，横向的工作文化和围绕它的决策。
任何营销和销售咨询或 B2B 和工业客户体验流程都必须影响客户旅程地图的代表性美学之外的工作方式，并通过与客户的研究过程和内部决策的决策来不断重新评估该流程。
Gartner 通过不同的数据和结论，为我们提供了对 B2B 或工业客户旅程的一般解释的多种见解。我们与您分享一些：
内容 隐藏
1. B2B 客户旅程地图不是线性的。
2. B2B/工业客户旅程中需要克服的时刻和“工作”
3、 对B2B买家线上线下的影响。
4. B2B内容策略的重要性。
5. 在 B2B 中构建客户旅程地图时出现的错误
B2B 客户旅程地图不是线性的。
B2B 采购流程非常长，涉及很多人。与此同时，当面临如此重要的决策并且有如此多的人参与决策时，信息的消耗通常是巨大的。
这使得这个“旅程”不像 B2B 客户旅程地图的图形表示那样线性和简单。很多时候，买家会因为上述原因而在进展过程中产生疑虑，从而从高级阶段退缩。
这就是它们不那么线性的原因，它们看起来确实像一张不对称的地铁地图；不断需要审查并一次又一次地重新考虑，寻求更多背景，甚至强化需要真正高水平的团队承诺和感知信任的决策。
B2B/工业客户旅程中需要克服的时刻和“工作”
当开始这个客户旅程时，Gartner 从客户及其决策 新西兰电报电话号码列表 过程的角度区分了 6 个基本功能（全部在预购买阶段）。如果我们获得技术和营销，我们可以根据要完成的工作 理论将它们称为“工作”
问题调查
决策探索。
标准和要求的构建。
供应商选择。
验证
创造共识。
有趣的是，从我们的角度来看，标准的构建阶段以及验证和共识的最后阶段（非常内部，但受到特定于该阶段的内容和工具的支持）如何脱颖而出。
当然，你在其中的许多阶段都认识到自己，并且能够识别出倒退的步骤，甚至从“几乎达成共识”的时刻重新开始。这就是 B2B 客户之旅，自从B2B 营销和销售数字化出现以来更是如此，它给我们带来了海量的信息，帮助我们做出决策，但代价是更多的时间...... ！和判断！
对 B2B 买家线上和线下的影响。
在整个过程中，买方或决策者具有影响力。
当我们谈论 B2B 客户旅程地图中的影响力时，我们基本上谈论的是渠道和内容以及它们适应“旅行者”的能力。
据估计，这个过程中网络渠道的影响力在65%左右，基本上就是网站、博客和电子书。但要小心！缺失了 35%，这在逻辑上是离线的，以活动和网络研讨会作为横幅。
B2B 内容策略的重要性。
如果上一点我们谈论的是渠道，那么现在我们谈论的是B2B内容数据，尽管我们已经 在博客b2b的另一篇文章中讨论了B2B和行业内容策略
在B2B/工业营销和销售 这样的技术世界中，内容是整个流程的燃料，并考虑到 B2B 买家或决策者在其 B2B 客户旅程中会在所有购买阶段访问 B2B 内容，而不仅仅是在开始阶段，有必要对其进行调整并使其专门化以适应 B2B 客户旅程的每个时刻，当然还有每种类型的客户或买家角色。
三分之二的 B2B 营销专业人士已经这样做了，但相反，只有 50% 的人在所有阶段或时刻开发内容。仅突出显示漏斗顶部内容创建 (TOFU B2B)。 （根据内容营销研究所）
在 B2B 中构建客户旅程地图时出错
根据我们在B2B或行业客户体验咨询方面的经验以及我们举办的研讨会，我们发现很多问题是许多公司过度关注购买前阶段或购买后阶段，而没有将两者整合到同一个B2B中客户旅程地图。
购买后阶段在 B2B 中至关重要，包括入职、追加销售或忠诚度和推荐阶段的行动（线下和线上），在 B2B 客户旅程中不能忽视。让我们忘记，B2B 和工业公司最大的精力集中在维护和帮助重复购买的现有客户上。
另一个非常常见的错误是仅从公司的内部愿景而不是客户的内部愿景来做到这一点，在这里我们进入了数据的世界以及在这些流程中对数据的有限使用。
最后，最重要的是将此工具视为营销的财产，而不是横向于整个组织，管理团队当然还有销售人员也有非常特殊的参与。
