Джилл делится с нами своим личным опытом работы с CRM и раскрывает наиболее распространенные проблемы управления данными, а также дает советы по эффективной реализации стратегий. Итак, давайте прочитаем это интервью и посмотрим на программное обеспечение CRM с другой стороны.
1. Не могли бы вы рассказать нам о переломных моментах в вашей карьере?
В моей карьере было три важных момента. Первым из них было присоединение к Teradata. В то время это был небольшой стартап. Я был сотрудником 112. Я получил опционы на акции, но, что еще важнее, я получил ряд уроков о том, как крупные компании использовали данные стратегически, задолго до тренда больших данных.
Вторым этапом стало решение жить и работать в Европе. Я говорил по-французски и имел возможность пойти работать на SNCF, французскую национальную железную дорогу. Мы построили там База данных линий хранилище данных о пассажирах, которое в то время было крупнейшим хранилищем данных в Европе. Я также работал в Лондоне и Сиднее. Если бы каждый американец прожил год за границей, мир был бы другим.
Третьей вехой стала продажа моей компании Baseline Consulting компании SAS. Мы занимались управленческим консалтингом в области стратегии аналитики и интеграции данных, двух дисциплин, которые SAS также охватывала в то время. Обе компании использовали сильные стороны друг друга. Это было хорошее решение с обеих сторон.
2. Как вы считаете, каким образом CRM-среды обеспечивают интеграцию данных?
Я писал об этом в своей книге The CRM Handbook (Addison Wesley, 2000), и это по-прежнему верно все эти годы спустя: CRM-решения определенно могут быть интеграционными платформами, поскольку они, как правило, являются системами записи клиентских данных. Но клиентские данные часто необходимо интегрировать с другими данными, такими как данные о продуктах, данные о ценах, история заказов и т. д. Существуют решения, предназначенные для объединения этих разнородных данных, которые часто работают лучше и более рентабельны, чем программное обеспечение CRM. CRM — это место назначения для критически важных клиентских данных, но это также и источник.
3. Вы работаете со стратегией данных уже много лет. Расскажите, Джилл, о своих клиентах? С какими проблемами они сталкиваются чаще всего? Существуют ли универсальные методы управления данными клиентов?
