案例研究 个性化套餐推荐和客户流失率降低（通用电信）
一家大型电信运营商面临着预付费客户流失率高的问题，这些客户经常意外耗尽流量或通话时间。他们传统的处理方式是发送通用短信提醒。WhatsApp
数据洞察：通过分析 WhatsApp 支持聊天记录，他们发现客户经常抱怨“流量突然耗尽”，并询问“我的最佳套餐是什么？” 情绪分析显示，客户普遍感到沮丧。他们还观察到的使用模式（例如，“Netflix 缓冲”、“在线游戏延迟”）。
已采取的行动：产品团队开发了一个人工智能 WhatsApp 聊天机器人，该机器人会根据客户的历史使用模式和来自后端系统的实时流量消耗提醒，并结合 WhatsApp 对话中的洞察，主动推荐个性化的数据和语音套餐。该聊天机器人还允许用户在聊天中直接查看余额、激活附加组件并获得个性化推荐。
成果：此举显著降低了目标细分市场的客户流失率，增加了套餐升级，并显 海外数据 著提升了客户满意度，因为客户感到他们的需求得到了理解和主动解决。Airtel 可以运用这一策略，通过分析聊天数据来识别那些表达不满的流量大用户，并主动提供定制的无限流量套餐或国际漫游附加服务。
案例研究 改进新服务用户引导流程（通用电信）
一家电信公司推出了一项新的宽带服务，但新用户在自行安装或初始设置过程中遇到问题时，经常通过 WhatsApp 联系客服。WhatsApp
数据洞察：通过分析这些聊天记录，我们发现了一些反复出现的痛点：难以找到调制解调器上的特定端口、Wi-Fi 密码设置不清晰以及连接多台设备时遇到困难。用户经常分享设置照片或错误信息。
已采取的行动：产品团队利用这些洞察，改进了用户引导工具包和数字指南。他们制作了简短、直观的分步视频教程，可直接通过 WhatsApp（通过带有视频链接的模板消息）访问，以解决常见的设置问题。他们的 WhatsApp 聊天机器人也得到了增强，可以识别特定关键词（例如“调制解调器指示灯亮”、“无网络连接”），并提供即时、相关的故障排除步骤或新视频指南的直接链接。
结果：这大幅减少了与用户引导相关的支持电话和 WhatsApp 消息，显著改善了首次用户体验并降低了运营成本。对于 Airtel 来说，这可能意味着改善新的 DTH 连接或光纤宽带安装的设置过程。
