“我知道他们做了一些事情，但我只是不太确定那东西是什么。”
您有多少次听到（或者说实话，说过）您的一位同事提到另一个团队或部门时的这些话？在日常工作中，我们很容易迷失在公司自己的角落里，这有时会导致我们不了解另一边的同事为帮助我们的业务运作所做的事情。有充分的理由：专注于自己的专业知识和责任领域可以帮助每个人在自己的职能上成长。但是，当这种观点变得如此狭隘以至于团队很难看到他们的工作如何影响公司其他部门时，会发生什么？
公司知识需要跨职能
当团队在真空中看待自己的职能时，他们也常 eBay 数据库包 在真空中看待团队的知识。对于营销团队来说，这可能意味着买家角色或功能定位描述。对于工程团队来说，这可能意味着技术文档或环境设置说明。对于支持团队来说，这可能意味着对常见问题解答或功能错误的故障排除指南的响应。这些资源可能存在于各个团队依赖的任意数量的工具中，例如 Google Drive、GitHub、Intercom 等，并且可以集体拥有或由专注于文档的团队的领导者/专家拥有。
从表面上看，不同的团队需要不同的文档工具来最适合他们的工作流程，这是有道理的，但随着我们深入挖掘，我们发现了与运营孤岛相关的真正业务风险。
孤立的知识如何影响运营
大多数文档都以某种方式涉及跨职能协作。让我们看一下支持代理更新有关功能的帮助中心文章的示例。代理可能会从其团队收集的常见问题解答开始，然后需要与工程团队合作以获得答案。其中一些答案记录在 GitHub 上，但大多数都存在于一位主题专家的脑海中。
一旦支持代理得到这些答案，他们可能还需要与产品营销团队联系，以确保他们使用正确的术语来实现该功能的优势。然后，产品营销团队可能会从他们的 Google 云端硬盘发送一张表格，其中包含去年推出该功能时的一些信息，但这些信息可能已经过时。最后，支持代理与销售团队联系，看看他们是否还有任何其他问题需要补充，如果有，他们必须再次与工程部门联系。
当支持代理完成新的帮助中心文章时，他们已经与公司的队友进行了对话，他们都必须进入自己单独的知识渠道来查找支持信息。这是假设一切都进展顺利。如果该功能的主题专家工程师那周正在休假，可能会发生什么情况？或者，如果销售团队意识到他们还有其他问题需要添加，但这些问题分散在各个 Slack 渠道中怎么办？随着道路上的每一次坎坷，时间线都会被拉长，并且出现越来越多的知识泄漏和沟通不畅的机会。
整理公司信息。任何地方都可以访问它。
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相互关联的知识的好处
现在，让我们考虑另一种场景——所有团队共享一个位置来记录和访问重要的最新产品知识。当支持代理最初向工程团队提出问题时，工程团队无需担心 SME 那周是否在休假 - 他们之前会通过共享知识库与团队其他成员分享他们的专业知识。
当产品营销团队发送一年前编写的可能已过时的信息时，他们会访问更新的消息和定位信息，并每季度验证这些信息的准确性。销售团队不再需要在 Slack 渠道中争先恐后地寻找他们之前寻求答案的问题，而是将所有问题都记录在一个共享平台中，然后可以轻松发送。
整个过程的更好之处在于，支持代理甚至可以自己找到大量此类信息，而无需让其他人脱离他们的工作流程，只需通过搜索即可。
当所有这些信息都保存在特定于团队的孤立工具中时，自助知识检索根本不可能。
同事之间实时协作的作用永远不会被消除；毕竟，这些互动有助于我们彼此建立联系并产生同理心。但在整个产品交付和支持周期的许多阶段，当知识在所有团队中民主化时，可以更有效地完成某些任务。知识寻求者和主题专家都可以继续不间断的工作流程，并且可以节省实时协作带宽以进行更有意义和更具创造性的工作。
