“请不要让这成为关于人工智能和机器学习的又一个无聊、充满炒作的谈话，”当我走进亚特兰大万丽酒店参加Execs In The Know的人工智能简报时，我心里想。虽然我渴望与保时捷和联邦快递等品牌的几位具有前瞻性思维的客户体验领导者建立联系，但我对人工智能的讨论往往会回归炒作和陈词滥调这一事实感到警惕。我想要可以带回 Guru 团队的可行想法 - 我得到的就是这些以及更多。
当我手里拿着咖啡时，当我坐下来与同桌的几个人聊天时，我的焦虑很快就消失了。领先的品牌高管坦率地分享了他们的愿景，即揭开人工智能支持全渠道客户体验的潜力。有些人刚刚涉足人工智能领域，而另一些人则全身心投入多个项目。
不知不觉中，活动拉开了帷幕，UPS 的Gil Pongetti向我们介绍了他们最近实施的人工智能聊天机器人，随后进行了由行业专家（包括 Guru 自己的 Steve Mayernick）参加的生动、开放式的小组讨论。圆桌讨论结束后，这一天在创新实验室结束，品牌高管在鸡尾酒会上与人工智能解决方案提供商进行了一对一的会面。
这一天充满了关于真正的挑战、可衡量的胜 赌博数据库包 以及切实可行的后续步骤的想法的具体故事。经过一整天的疯狂记下笔记和见解后，以下是我的 5 个要点：
1.人工智能的智能程度取决于其背后的数据和训练
谈到人工智能支持解决方案，IBM 的经典格言“垃圾进，垃圾出”再贴切不过了。为了让人工智能提供客户体验结果（无论是作为聊天机器人、工作流程解决方案还是代理协助），它所依赖的数据必须是高质量和可靠的。你还需要一种机制，让人工智能解决方案不断学习和改进，这需要深思熟虑的监督和持续的调整。
2.人工智能应该加强现有渠道的体验，而不是创造新的渠道
客户应该期望在您的支持渠道中获得一致的体验。这一最佳实践全天进行了多次。考虑到这一点，任何人工智能解决方案都应该改善客户和/或代理体验，同时保持跨渠道的一致性。例如，这可以转化为与客户交互时使用的语音和语气、代理的工作流程体验或案例升级过程。
3. 对客户保持透明
不要试图欺骗您的客户并假装您的新聊天机器人是人类支持代理。您的客户足够聪明，能够弄清楚这一点，但这只会让他们感到沮丧并损害您的 CSAT 分数。相反，明确指出它是机器人或虚拟助手，并为客户提供一种简单的方法来联系现场代理或以其他方式绕过机器人。 UPS 分享了每次聊天交互如何从他们新的自我识别虚拟助理开始，如果客户升级为现场代理，所有机器人交互都会无缝进行，从而减少重复问题。
4.从小处开始并迭代
您可以通过多种方式利用人工智能来改善服务运营和客户体验。帮自己一个忙，不要试图让海洋沸腾。在投入大量资源之前，从小事做起并从早期的胜利和挑战中学习非常重要。最好的方法是确定人工智能可以解决的离散挑战或需要改进的领域，并从那里开始。
5.设定正确的目标来跟踪和建立支持
决定特定项目后，请检查该渠道当前的 KPI 基准指标，定义成功指标和目标，并评估最能实现这些目标的解决方案。当您在最高管理层中没有执行发起人时，这种方法尤其有效，因为您可以通过消除风险的初始项目更轻松地构建人工智能业务案例，并在获得支持时进行扩展。
以下是 Guru 的 Steve Mayernick 分享的一个关于将处理时间减少 20% 的示例：
