虚拟客户服务：它是什么 + 在线服务的 8 个技巧
Posted: Tue Dec 03, 2024 3:23 am
这并不意味着电话（也被视为虚拟客户服务）正在消失。根据eDigital 的客户服务基准研究，总体而言，电话仍然是消费者回答问题的首选 (43%)。
然而，对于投诉和正面评价，客户在社交网络上的比例要高得多：分别为 34% 和 47%。这证明良好的虚拟客户服务在当今至关重要。
接下来，我们将解释什么是虚拟客户服务、可以使用的主要平台以及良好在线客户服务的 8 个宝贵技巧。
概括
虚拟客户服务是通过在线工具进行的，允许客户和公司之间直接互动，快速、实用地解决问题和回答问题。
虚拟客户服务的常见平台包 日本赌博数据 括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。聊天机器人等人工智能的使用有助于快速有效的响应，减轻服务团队的负担。
为了提供卓越的虚拟客户服务，至关重要的是积极主动，保持消息简洁，在所有渠道中提供一致的体验，人性化交互，请求反馈，衡量和评估结果，并使用聊天机器人和数据分析等技术来提高效率的服务。
虚拟客户服务是通过在线工具进行的，该工具允许客户与公司之间直接互动。这样，客户就可以快速、实用地解决问题并寻求问题的答案。
一般来说，虚拟客户服务工具是您的企业与消费者的第一次接触。根据要解决的问题的复杂性，客户可能会被引导到由人工代理执行的专门服务。然而，理想的情况是服务以敏捷和自信的方式在虚拟环境中启动和结束。
虚拟客服的主要形式
虚拟客户服务可以通过不同的平台进行。下面，我们列出了每种方法的最佳和最常见做法：
电话
以下是两种在线服务方式。最著名的是通过人性化的录音来帮助消费者，因此，他们被告知按哪个键或说出一个数字来逐步解决他们的问题。然而，今天有更现代的虚拟电话，其中系统可以带来不同的录音，甚至语音识别。
聊天
聊天是消费者首选的虚拟服务渠道之一。另外，根据 eDigital 的客户服务基准调查，73% 的消费者表示这是产生最高满意度的渠道。
通过人工智能和聊天机器人的应用，可以识别客户在聊天中常见的问题，从而提供快速有效的答复。通过聊天的虚拟客户服务还减轻了服务团队的负担，因为最简单或最常见的问题都可以在线解决，而且速度更快。
电子邮件
电子邮件联系可能是最重要的虚拟客户服务策略，对您的业务至关重要。尝试建立一个能够快速管理电子邮件接收和响应的系统，具有自动消息接收和简单、客观的响应时间解释。
除了自动回复之外，客户服务团队还应该准备好回复电子邮件请求。
社交网络
不要认为您在社交网络上的公司简介仅用于推广您的产品或服务！顾名思义，社交媒体也可以作为与客户的接触点。
您知道，您的客户就在那里 - 根据普华永道的一项调查，61% 的消费者在购买时受到社交媒体的影响，无论是作为灵感还是遵循正面评论。因此，今天通过社交网络提供客户服务至关重要。
卓越虚拟客户服务的 8 个秘诀
1. 不要让顾客等待
如果您在等待公司回复时感到恼火，请不要让您的客户有同样的感觉！虚拟客户服务的第一个好的做法是不要让他们等待。因此，客户对您的服务的体验已经开始积极。
下面列出了每个频道的最长等待时间：
电子邮件：最多 1 小时；
社交网络：5分钟；
电话：30秒；
聊天：10秒。
2. 积极主动
如果虚拟服务由人工代理执行（例如聊天或特定电子邮件），则必须具有同理心并愿意帮助客户解决问题。主动性对于客户服务至关重要，并且应该在购买之前或之后的任何时间进行练习。承诺帮助的态度得到了消费者的良好评价，他们会感到被重视、理解和尊重。
3.避免太长的文字
通过聊天或电子邮件提供客户支持的另一个有价值的提示。与客户交换的消息必须简洁且易于理解。例如，粗体等功能在虚拟客户服务期间强调重要信息方面发挥着作用。如果需要传递更多内容或更具体的内容，一个不错的选择是使用常见问题页面、博客文本和视频中的链接。
4.跨所有渠道提供出色的体验
也称为全渠道或全渠道策略，在所有客户服务渠道中提供相同的质量标准非常重要。必须确保所有这些渠道彼此良好协作并保持一致的沟通。换句话说，无论客户选择哪种虚拟服务，无论是通过电话、社交网络还是聊天，他都需要有相同的体验——良好的体验。
5. 贴近客户
尽管是虚拟服务，但快速和机械响应的感觉对于客户对公司的承诺非常不利。有必要使这些交互人性化：技术允许，但客户服务团队也必须准备好以理解和参与的方式为客户提供服务。这样，客户会感到很特别，并且当他们回来搜索您提供的产品或服务时，他们会记住您的公司为他们提供的服务方式。
6.询问客户的反馈
了解您的虚拟客户服务是否产生良好效果的最佳方法之一是询问他们的反馈。向他们发送服务后满意度调查；在电话通话中，这种评估可能会在联系后立即进行。通过一个简单的问题——比如“如果按照 0 到 10 的标准，您会推荐我们的在线服务多少分？” – 可以生成有趣的信息并促进客户服务团队和系统的改进。
7. 测量和评估结果
只有通过数据分析，才能真正了解消费者行为。因此，衡量和评估您的虚拟客户服务数据：每个渠道的平均响应时间是多少？解决的票证占一周或一个月内收到的联系总数的百分比是多少？特定时期内收到的平均投诉数量是多少？通过掌握所有这些数据，不仅可以改善您的客户服务，还可以为您的整个业务带来好处。
然而，对于投诉和正面评价，客户在社交网络上的比例要高得多：分别为 34% 和 47%。这证明良好的虚拟客户服务在当今至关重要。
接下来，我们将解释什么是虚拟客户服务、可以使用的主要平台以及良好在线客户服务的 8 个宝贵技巧。
概括
虚拟客户服务是通过在线工具进行的，允许客户和公司之间直接互动，快速、实用地解决问题和回答问题。
虚拟客户服务的常见平台包 日本赌博数据 括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。聊天机器人等人工智能的使用有助于快速有效的响应，减轻服务团队的负担。
为了提供卓越的虚拟客户服务，至关重要的是积极主动，保持消息简洁，在所有渠道中提供一致的体验，人性化交互，请求反馈，衡量和评估结果，并使用聊天机器人和数据分析等技术来提高效率的服务。
虚拟客户服务是通过在线工具进行的，该工具允许客户与公司之间直接互动。这样，客户就可以快速、实用地解决问题并寻求问题的答案。
一般来说，虚拟客户服务工具是您的企业与消费者的第一次接触。根据要解决的问题的复杂性，客户可能会被引导到由人工代理执行的专门服务。然而，理想的情况是服务以敏捷和自信的方式在虚拟环境中启动和结束。
虚拟客服的主要形式
虚拟客户服务可以通过不同的平台进行。下面，我们列出了每种方法的最佳和最常见做法：
电话
以下是两种在线服务方式。最著名的是通过人性化的录音来帮助消费者，因此，他们被告知按哪个键或说出一个数字来逐步解决他们的问题。然而，今天有更现代的虚拟电话，其中系统可以带来不同的录音，甚至语音识别。
聊天
聊天是消费者首选的虚拟服务渠道之一。另外，根据 eDigital 的客户服务基准调查，73% 的消费者表示这是产生最高满意度的渠道。
通过人工智能和聊天机器人的应用，可以识别客户在聊天中常见的问题，从而提供快速有效的答复。通过聊天的虚拟客户服务还减轻了服务团队的负担，因为最简单或最常见的问题都可以在线解决，而且速度更快。
电子邮件
电子邮件联系可能是最重要的虚拟客户服务策略，对您的业务至关重要。尝试建立一个能够快速管理电子邮件接收和响应的系统，具有自动消息接收和简单、客观的响应时间解释。
除了自动回复之外，客户服务团队还应该准备好回复电子邮件请求。
社交网络
不要认为您在社交网络上的公司简介仅用于推广您的产品或服务！顾名思义，社交媒体也可以作为与客户的接触点。
您知道，您的客户就在那里 - 根据普华永道的一项调查，61% 的消费者在购买时受到社交媒体的影响，无论是作为灵感还是遵循正面评论。因此，今天通过社交网络提供客户服务至关重要。
卓越虚拟客户服务的 8 个秘诀
1. 不要让顾客等待
如果您在等待公司回复时感到恼火，请不要让您的客户有同样的感觉！虚拟客户服务的第一个好的做法是不要让他们等待。因此，客户对您的服务的体验已经开始积极。
下面列出了每个频道的最长等待时间：
电子邮件：最多 1 小时；
社交网络：5分钟；
电话：30秒；
聊天：10秒。
2. 积极主动
如果虚拟服务由人工代理执行（例如聊天或特定电子邮件），则必须具有同理心并愿意帮助客户解决问题。主动性对于客户服务至关重要，并且应该在购买之前或之后的任何时间进行练习。承诺帮助的态度得到了消费者的良好评价，他们会感到被重视、理解和尊重。
3.避免太长的文字
通过聊天或电子邮件提供客户支持的另一个有价值的提示。与客户交换的消息必须简洁且易于理解。例如，粗体等功能在虚拟客户服务期间强调重要信息方面发挥着作用。如果需要传递更多内容或更具体的内容，一个不错的选择是使用常见问题页面、博客文本和视频中的链接。
4.跨所有渠道提供出色的体验
也称为全渠道或全渠道策略，在所有客户服务渠道中提供相同的质量标准非常重要。必须确保所有这些渠道彼此良好协作并保持一致的沟通。换句话说，无论客户选择哪种虚拟服务，无论是通过电话、社交网络还是聊天，他都需要有相同的体验——良好的体验。
5. 贴近客户
尽管是虚拟服务，但快速和机械响应的感觉对于客户对公司的承诺非常不利。有必要使这些交互人性化：技术允许，但客户服务团队也必须准备好以理解和参与的方式为客户提供服务。这样，客户会感到很特别，并且当他们回来搜索您提供的产品或服务时，他们会记住您的公司为他们提供的服务方式。
6.询问客户的反馈
了解您的虚拟客户服务是否产生良好效果的最佳方法之一是询问他们的反馈。向他们发送服务后满意度调查；在电话通话中，这种评估可能会在联系后立即进行。通过一个简单的问题——比如“如果按照 0 到 10 的标准，您会推荐我们的在线服务多少分？” – 可以生成有趣的信息并促进客户服务团队和系统的改进。
7. 测量和评估结果
只有通过数据分析，才能真正了解消费者行为。因此，衡量和评估您的虚拟客户服务数据：每个渠道的平均响应时间是多少？解决的票证占一周或一个月内收到的联系总数的百分比是多少？特定时期内收到的平均投诉数量是多少？通过掌握所有这些数据，不仅可以改善您的客户服务，还可以为您的整个业务带来好处。