CC 經營者：我們關注何處、如何選擇以及我們教導什麼
Posted: Tue Dec 03, 2024 7:11 am
閱讀時間：4分鐘
我們在哪裡尋找？
簡而言之：無所不在。我們使用盡可能多的管道來吸引申請人。在每個階段，不合適的候選人都會被淘汰。因此，我們嘗試使第一階段的選擇漏斗盡可能寬。
我們用來搜尋的：
我們網站上的職缺。
求職網站：hh.ru、Rabota.ru 等。這裡的一切都和其他人一樣： 創始人電子郵件列表 職位描述和尋找合適的申請人。由於有些操作員在辦公室工作，有些操作員遠端工作，所以我們發布不同城市的資訊。
戶外廣告：橫幅、廣告看板、海報、傳單分發。一般來說，分髮帶有就業邀請的印刷材料的所有方法。
社群網路：企業部落格和定向廣告。
上下文廣告：我們向最近在網站上尋找工作的人展示有關職位空缺的信息。
推薦公司計畫：您邀請朋友來工作並獲得薪資獎金。
我們與招聘機構、就業中心和教育機構合作。
我們作為演講者和代表參加年輕人的論壇和會議。
約佔應徵者總數的10%完成實習，5%開始工作。
選拔第一階段：技能介紹與測試
呼叫中心接線員的基本技能是熟練的言語（口頭和書面）、技術素養。
選擇是基於這些要求。這一切都始於最初的自動訪談。在回覆職位空缺後，候選人會收到一個特殊鏈接，可與機器人進行對話，該機器人會提出幾個問題。在這個階段，第一部分不合適的候選人被淘汰：例如，那些不具備工作技術能力的人（如果我們談論的是遠端員工）。
然後是口語測試- 候選人在與人力資源經理交談時閱讀文本，我們檢查演講的品質和清晰度，是否存在嚴重的語法錯誤和口音。還有一項任務是評估書面演講的讀寫能力；申請聊天類工作的人可以接受這個任務。
技術素養。操作員使用我們使用現代軟體創建的互動式腳本進行工作。他們也透過電腦而不是電話撥打電話。因此，至少具有基礎水準的電腦素養是必要的。為此，我們還有另一個關鍵測試。如果候選人未達到最低分數，我們將提議參加技術素養課程並重複對其知識進行評估。我們將重複練習，直到得到好的結果。
幾乎沒有年齡限制，因為客戶針對不同的專案需要不同的操作員：有的需要年輕開朗的聲音，有的需要成熟自信的聲音。
第二階段：訓練
專案理論與實踐
我們平均在3個完整工作天內教導操作員熟悉場景並快速導航客戶的產品和服務；培訓由培訓師進行。
操作人員不僅學習產品訊息，也了解公司、深入了解個人細節、進行角色扮演對話。培訓的持續時間取決於產品的複雜性、使用客戶軟體的需要以及資訊量。例如，我們的一個專案對操作人員進行了9天的培訓，需要研究客戶的複雜系統以及眾多的操作規程。對於簡單的項目，1-2天就足夠了。
在兩種情況下，我們還可以將您排除在培訓之外：
候選人有系統地違反紀律（遲到、缺席、呈現醉酒狀態）；
表現出自己不適合這種情況（攻擊、褻瀆、對研究人員、教練和參與者的挑釁）。
在上線之前，所有專家都要經過認證，其中包括理論部分（對公司、其服務和產品的知識測試）和實踐部分（測試通話）。
測試通話是訓練的最後也是關鍵的部分。它被品質控制分析師*接受，他們隨後將評估操作員對話並為工作組準備詳細報告。您也可以進行測試呼叫，以確保接線員已準備好。
*品質控制分析師聆聽並評估操作員對話的錄音。其目標是透過提供有關操作員工作、資料庫和其他專案參數的詳細回饋來提高專案效率。
測試通話模擬與客戶的真實對話。如果在交付過程中發現小錯誤，分析師將立即與專家一起解決。
有些候選人沒有在規定的時間內完成專案。此類候選人將獲得詳細的回饋以及接受培訓師額外培訓的機會。教練根據他的工作量設定日期。如果根據額外訓練的結果，教練還沒準備好推薦候選人參加測試電話，那麼我們就跟他說再見。公司的節奏決定了它自己的規則：要在 Smarter 工作，候選人必須能夠快速從一個項目切換到另一個項目，並對新資訊具有高度適應能力。
我們在哪裡尋找？
簡而言之：無所不在。我們使用盡可能多的管道來吸引申請人。在每個階段，不合適的候選人都會被淘汰。因此，我們嘗試使第一階段的選擇漏斗盡可能寬。
我們用來搜尋的：
我們網站上的職缺。
求職網站：hh.ru、Rabota.ru 等。這裡的一切都和其他人一樣： 創始人電子郵件列表 職位描述和尋找合適的申請人。由於有些操作員在辦公室工作，有些操作員遠端工作，所以我們發布不同城市的資訊。
戶外廣告：橫幅、廣告看板、海報、傳單分發。一般來說，分髮帶有就業邀請的印刷材料的所有方法。
社群網路：企業部落格和定向廣告。
上下文廣告：我們向最近在網站上尋找工作的人展示有關職位空缺的信息。
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我們與招聘機構、就業中心和教育機構合作。
我們作為演講者和代表參加年輕人的論壇和會議。
約佔應徵者總數的10%完成實習，5%開始工作。
選拔第一階段：技能介紹與測試
呼叫中心接線員的基本技能是熟練的言語（口頭和書面）、技術素養。
選擇是基於這些要求。這一切都始於最初的自動訪談。在回覆職位空缺後，候選人會收到一個特殊鏈接，可與機器人進行對話，該機器人會提出幾個問題。在這個階段，第一部分不合適的候選人被淘汰：例如，那些不具備工作技術能力的人（如果我們談論的是遠端員工）。
然後是口語測試- 候選人在與人力資源經理交談時閱讀文本，我們檢查演講的品質和清晰度，是否存在嚴重的語法錯誤和口音。還有一項任務是評估書面演講的讀寫能力；申請聊天類工作的人可以接受這個任務。
技術素養。操作員使用我們使用現代軟體創建的互動式腳本進行工作。他們也透過電腦而不是電話撥打電話。因此，至少具有基礎水準的電腦素養是必要的。為此，我們還有另一個關鍵測試。如果候選人未達到最低分數，我們將提議參加技術素養課程並重複對其知識進行評估。我們將重複練習，直到得到好的結果。
幾乎沒有年齡限制，因為客戶針對不同的專案需要不同的操作員：有的需要年輕開朗的聲音，有的需要成熟自信的聲音。
第二階段：訓練
專案理論與實踐
我們平均在3個完整工作天內教導操作員熟悉場景並快速導航客戶的產品和服務；培訓由培訓師進行。
操作人員不僅學習產品訊息，也了解公司、深入了解個人細節、進行角色扮演對話。培訓的持續時間取決於產品的複雜性、使用客戶軟體的需要以及資訊量。例如，我們的一個專案對操作人員進行了9天的培訓，需要研究客戶的複雜系統以及眾多的操作規程。對於簡單的項目，1-2天就足夠了。
在兩種情況下，我們還可以將您排除在培訓之外：
候選人有系統地違反紀律（遲到、缺席、呈現醉酒狀態）；
表現出自己不適合這種情況（攻擊、褻瀆、對研究人員、教練和參與者的挑釁）。
在上線之前，所有專家都要經過認證，其中包括理論部分（對公司、其服務和產品的知識測試）和實踐部分（測試通話）。
測試通話是訓練的最後也是關鍵的部分。它被品質控制分析師*接受，他們隨後將評估操作員對話並為工作組準備詳細報告。您也可以進行測試呼叫，以確保接線員已準備好。
*品質控制分析師聆聽並評估操作員對話的錄音。其目標是透過提供有關操作員工作、資料庫和其他專案參數的詳細回饋來提高專案效率。
測試通話模擬與客戶的真實對話。如果在交付過程中發現小錯誤，分析師將立即與專家一起解決。
有些候選人沒有在規定的時間內完成專案。此類候選人將獲得詳細的回饋以及接受培訓師額外培訓的機會。教練根據他的工作量設定日期。如果根據額外訓練的結果，教練還沒準備好推薦候選人參加測試電話，那麼我們就跟他說再見。公司的節奏決定了它自己的規則：要在 Smarter 工作，候選人必須能夠快速從一個項目切換到另一個項目，並對新資訊具有高度適應能力。