關於在外包呼叫中心啟動專案所需了解的一切
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:17 am
閱讀時間：6分鐘
一個計畫的啟動準備工作大約持續10天，包括幾個階段：編寫腳本、設定電話、訓練接線員。結果直接取決於過程組織的仔細程度。在本文中，我們將嘗試回答最常見的問題：
專案準備包括哪些內容；
什麼決定了發射時機；
誰為該項目開發腳本以及如何開發；
我們如何選擇操作員以及我們對他們進行哪些訓練；
客戶在專案準備過程中的參與程度如何？
簡短的
在專案進入準備階段之前，客戶填寫一份簡介。該 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 文件包括公司、專案任務和要求的詳細描述。例如，熱線簡介包括呼叫次數、根據呼叫類型的工作規定、線路的操作方式、是否需要呼叫轉接、是否需要處理文字通道、如果需要處理等資訊。對於外撥電話行銷 - 目標受眾的描述、主要反對意見、資料庫量、成功呼叫的特徵等。
我們在 9 年的時間裡實施了 2,000 多個項目，並為最受歡迎的業務領域（銀行、醫療中心、電信等）準備了針對性的簡報。簡介越詳細，其中問題的答案就越有用。
專案準備階段
對於每個項目，都會分配一個經驗豐富的團隊，其中包括專案經理（監督流程並與客戶保持持續溝通）、編劇、品質控制分析師、技術專家、培訓師，當然還有操作員。
情景開發。在Smarter，腳本開發由腳本開發部門負責。根據現有的經驗和提供的訊息，編劇開發對話演算法，為操作員規定具體的語音模組、提示和提醒。所有部門員工都有一線工作經驗。
我們使用互動式腳本，除了語音模組之外，還包含許多有用的功能：易於導航的專案知識庫；提示和提醒；智慧型資料庫搜尋；用於記錄資料並進行錯誤檢查的欄位。附加功能由特殊軟體提供。正是技術賦予了腳本非常「互動」的能力。
操作員在單一視窗中工作：與客戶溝通，在此輸入或編輯數據，搜尋有關公司和服務的信息，設定回電日期，打開客戶卡，然後輸入對話結果。互動式腳本還允許您發送電子郵件或簡訊通知 - 無需瀏覽各種連結。
此類腳本的另一個重要優點是更改速度。腳本中的變更會立即反映在所有操作員的螢幕上；無需在每台電腦上重新輸入 Word 文件或更新文件。
平均而言，劇本準備時間為 3 至 5 天。時間安排取決於對話可能變化的數量、項目的具體情況以及產品本身的複雜性。例如，為具有不同類型呼叫和大型知識庫的複雜熱線編寫腳本將比為需要邀請公司高管參加行業展覽的專案花費更多時間。
項目運營商的分配。資源經理負責為專案分配操作員。他的任務是正確分配資源並為該專案提供足夠資格的專家。
操作員培訓。我們培訓操作員在平均 3 個完整工作天內處理場景並快速瀏覽您的產品和服務；培訓由培訓師進行。在讓員工上線之前，我們會先進行認證。
操作人員不僅學習產品訊息，也了解公司、深入了解個人細節、進行角色扮演對話。培訓的持續時間取決於產品的複雜性、使用客戶軟體的需要以及資訊量。例如，我們的一個專案對操作人員進行了9天的培訓，需要研究客戶的複雜系統以及眾多的操作規程。對於簡單的項目，1-2天就足夠了。
操作員測試。在開始之前，所有專家都要經過認證，其中包括理論部分（對公司、其服務和產品的知識測試）和實踐部分（測試通話）。
測試通話是訓練的最後也是關鍵的部分。它被品質控制分析師*接受，他們隨後將評估操作員對話並為工作組準備詳細報告。您也可以進行測試呼叫，以確保接線員已準備好。
*品質控制分析師聆聽並評估操作員對話的錄音。其目標是透過提供有關操作員工作、資料庫和其他專案參數的詳細回饋來提高專案效率。
測試通話模擬與客戶的真實對話。如果在交付過程中發現小錯誤，分析師將立即與專家一起解決。
但如果操作員無法回答重要問題、違反處理請求的規則、說出不正確的資訊或無法快速應對場景，他將被送去接受額外培訓或從專案中除名。
技術設定：電話、報告、個人帳號。如果專案不涉及複雜的集成，聰明的技術專家將需要 3 到 7 個工作天。整合時間範圍將取決於您使用的 CRM 系統。擁有開放的 API 通常會讓事情變得更容易。
如果不需要集成，那麼專案的技術準備將僅限於設定電話和報告，這將大大減少此階段所需的時間。您也可以選擇報告的格式和接收報告的方法：我們可以設定每天、每週或每月一次自動上傳和發送指標，或者我們允許您存取您的個人帳戶進行線上監控。可以同時選擇兩者。
現在，讓我們繼續討論客戶向我們提出的有關準備項目啟動的最常見問題。
一個計畫的啟動準備工作大約持續10天，包括幾個階段：編寫腳本、設定電話、訓練接線員。結果直接取決於過程組織的仔細程度。在本文中，我們將嘗試回答最常見的問題：
專案準備包括哪些內容；
什麼決定了發射時機；
誰為該項目開發腳本以及如何開發；
我們如何選擇操作員以及我們對他們進行哪些訓練；
客戶在專案準備過程中的參與程度如何？
簡短的
在專案進入準備階段之前，客戶填寫一份簡介。該 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 文件包括公司、專案任務和要求的詳細描述。例如，熱線簡介包括呼叫次數、根據呼叫類型的工作規定、線路的操作方式、是否需要呼叫轉接、是否需要處理文字通道、如果需要處理等資訊。對於外撥電話行銷 - 目標受眾的描述、主要反對意見、資料庫量、成功呼叫的特徵等。
我們在 9 年的時間裡實施了 2,000 多個項目，並為最受歡迎的業務領域（銀行、醫療中心、電信等）準備了針對性的簡報。簡介越詳細，其中問題的答案就越有用。
專案準備階段
對於每個項目，都會分配一個經驗豐富的團隊，其中包括專案經理（監督流程並與客戶保持持續溝通）、編劇、品質控制分析師、技術專家、培訓師，當然還有操作員。
情景開發。在Smarter，腳本開發由腳本開發部門負責。根據現有的經驗和提供的訊息，編劇開發對話演算法，為操作員規定具體的語音模組、提示和提醒。所有部門員工都有一線工作經驗。
我們使用互動式腳本，除了語音模組之外，還包含許多有用的功能：易於導航的專案知識庫；提示和提醒；智慧型資料庫搜尋；用於記錄資料並進行錯誤檢查的欄位。附加功能由特殊軟體提供。正是技術賦予了腳本非常「互動」的能力。
操作員在單一視窗中工作：與客戶溝通，在此輸入或編輯數據，搜尋有關公司和服務的信息，設定回電日期，打開客戶卡，然後輸入對話結果。互動式腳本還允許您發送電子郵件或簡訊通知 - 無需瀏覽各種連結。
此類腳本的另一個重要優點是更改速度。腳本中的變更會立即反映在所有操作員的螢幕上；無需在每台電腦上重新輸入 Word 文件或更新文件。
平均而言，劇本準備時間為 3 至 5 天。時間安排取決於對話可能變化的數量、項目的具體情況以及產品本身的複雜性。例如，為具有不同類型呼叫和大型知識庫的複雜熱線編寫腳本將比為需要邀請公司高管參加行業展覽的專案花費更多時間。
項目運營商的分配。資源經理負責為專案分配操作員。他的任務是正確分配資源並為該專案提供足夠資格的專家。
操作員培訓。我們培訓操作員在平均 3 個完整工作天內處理場景並快速瀏覽您的產品和服務；培訓由培訓師進行。在讓員工上線之前，我們會先進行認證。
操作人員不僅學習產品訊息，也了解公司、深入了解個人細節、進行角色扮演對話。培訓的持續時間取決於產品的複雜性、使用客戶軟體的需要以及資訊量。例如，我們的一個專案對操作人員進行了9天的培訓，需要研究客戶的複雜系統以及眾多的操作規程。對於簡單的項目，1-2天就足夠了。
操作員測試。在開始之前，所有專家都要經過認證，其中包括理論部分（對公司、其服務和產品的知識測試）和實踐部分（測試通話）。
測試通話是訓練的最後也是關鍵的部分。它被品質控制分析師*接受，他們隨後將評估操作員對話並為工作組準備詳細報告。您也可以進行測試呼叫，以確保接線員已準備好。
*品質控制分析師聆聽並評估操作員對話的錄音。其目標是透過提供有關操作員工作、資料庫和其他專案參數的詳細回饋來提高專案效率。
測試通話模擬與客戶的真實對話。如果在交付過程中發現小錯誤，分析師將立即與專家一起解決。
但如果操作員無法回答重要問題、違反處理請求的規則、說出不正確的資訊或無法快速應對場景，他將被送去接受額外培訓或從專案中除名。
技術設定：電話、報告、個人帳號。如果專案不涉及複雜的集成，聰明的技術專家將需要 3 到 7 個工作天。整合時間範圍將取決於您使用的 CRM 系統。擁有開放的 API 通常會讓事情變得更容易。
如果不需要集成，那麼專案的技術準備將僅限於設定電話和報告，這將大大減少此階段所需的時間。您也可以選擇報告的格式和接收報告的方法：我們可以設定每天、每週或每月一次自動上傳和發送指標，或者我們允許您存取您的個人帳戶進行線上監控。可以同時選擇兩者。
現在，讓我們繼續討論客戶向我們提出的有關準備項目啟動的最常見問題。