什麼會增加熱線電話的負面情緒
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:31 am
持續「忙碌」或等待回覆的時間很長。客戶對這種情況感到憤怒，希望他的問題立即得到解決，而每多一分鐘的等待只會增加負面情緒。為了防止這種情況，您可以使用語音機器人或 IVR、僱用額外的員工、監控熱線的績效指標（我們在部落格文章中寫了有關 GL 的 KPI 的更多資訊）。
減少反應時間是一項重要任務，但不是唯一的任務。在對話本身中，不應犯下可能引發衝突的錯誤。這些包括：
刺耳的話。我們不使用哪些配方：
問題;
您錯了;
聽我說；
我已經告訴你了；
我再次向你們重複一遍；
這不取決於我們；
我不決定任何事；
不是我給了你錯誤的建議，而是我給了你錯誤的建議。
冷靜點，別緊張。
與客戶異口同聲地交談。你需要讓對方發洩情緒而不打斷他。
毫無警告地終止對話。熱線有一條重要的規則：不要在客戶面前掛斷電話。例外的情況是，來訪者行為不當，在多次嘗試採取建設性行為後，衝突持續發展。
模板答案。沒有具體說明的答案，例如「我們將按照您的要求進行工作」 。如何、何時、以及你一定會嗎？對客戶來說，重要的是要知道公司到底會採取什麼措施來解決問題，是否正確地了解他的意思，以 副總裁管理電子郵件列表 及這種情況是否會再次發生。如果操作員現在無法描述糾正這種情況的演算法，則需要安排回電以告知客戶該過程：「我理解你。我會將您的申訴轉發給相關部門，我會在當天給您回電話，並告知您申訴的決定。
沒完沒了地調動到其他部門。像是「這不是我們的部門，我會把你轉給負責的員工」之類的答案很煩人，特別是如果這種情況在同一個電話中多次發生的話。組織不善的投訴處理流程迫使客戶不斷重複發生在他身上的事情，這會激怒任何人。
銷售中如何應對負面客戶
在撥出電話時，客戶不是對公司的工作或商品或服務的品質不滿意，而是對通話本身不滿意。因此，這裡的消極工作將會以完全不同的方式建構。我們找出企業需要採取哪些措施來最大程度地減少電話銷售的負面影響。
確保資料庫與目標受眾匹配
一項重要規則：從可信來源取得與目標受眾參數相對應的 最新資料庫。
如果客戶掛斷電話或不接電話，那麼就需要回電給他，通話之間的間隔時間要足夠──幾個小時或一天。
如果客戶持否定態度
我們確定了客戶對撥出電話的負面反應的 3 種主要類型：
冷漠。 “我對此不感興趣。”客戶最初對公司、報價或與營運商本身的對話不感興趣，因為他沒有認識到需求（沒有看到問題）或已經在使用競爭對手的服務。
如何工作：讓他參與對話（他是否使用競爭對手的服務，哪些服務，他對這次經歷有什麼看法，等等）並利用收到的信息和有關公司優勢的數據引起對報價的興趣。
例：「是的，當然，我知道您可能已經在與另一位合作夥伴合作。我們產品的主要優勢在於，業務中最需要的所有功能都集中在一個解決方案中...... ”
懷疑。客戶對公司、服務或產品持懷疑態度，懷疑自己是否需要它。一般來說，不信任是罪魁禍首。
如何工作：詢問到底是什麼導致他不信任，為什麼他懷疑。在這裡，也需要與客戶交談，找出這種態度的原因並回答所有問題。
例如：「我聽到了，感謝您分享您的意見。告訴我，你已經在我們公司工作過嗎？告訴我們更多你的經驗。
侵略性。客戶對接到電話的事實感到憤怒，提高了聲音，要求不要打擾。
如何運作：表達理解並嘗試說服客戶傾聽您的意見。
例如：「我知道不斷地打電話很煩人/當人們每天打電話給我好幾次時，我自己也會感到惱火。也許，如果你聽我說，你會發現我的建議很有趣。如果沒有的話，我就不會再聯絡你了。
如果客戶表達了消極的態度，但仍然不掛斷電話，那麼他就是在給客戶一個說服他的機會。
減少反應時間是一項重要任務，但不是唯一的任務。在對話本身中，不應犯下可能引發衝突的錯誤。這些包括：
刺耳的話。我們不使用哪些配方：
問題;
您錯了;
聽我說；
我已經告訴你了；
我再次向你們重複一遍；
這不取決於我們；
我不決定任何事；
不是我給了你錯誤的建議，而是我給了你錯誤的建議。
冷靜點，別緊張。
與客戶異口同聲地交談。你需要讓對方發洩情緒而不打斷他。
毫無警告地終止對話。熱線有一條重要的規則：不要在客戶面前掛斷電話。例外的情況是，來訪者行為不當，在多次嘗試採取建設性行為後，衝突持續發展。
模板答案。沒有具體說明的答案，例如「我們將按照您的要求進行工作」 。如何、何時、以及你一定會嗎？對客戶來說，重要的是要知道公司到底會採取什麼措施來解決問題，是否正確地了解他的意思，以 副總裁管理電子郵件列表 及這種情況是否會再次發生。如果操作員現在無法描述糾正這種情況的演算法，則需要安排回電以告知客戶該過程：「我理解你。我會將您的申訴轉發給相關部門，我會在當天給您回電話，並告知您申訴的決定。
沒完沒了地調動到其他部門。像是「這不是我們的部門，我會把你轉給負責的員工」之類的答案很煩人，特別是如果這種情況在同一個電話中多次發生的話。組織不善的投訴處理流程迫使客戶不斷重複發生在他身上的事情，這會激怒任何人。
銷售中如何應對負面客戶
在撥出電話時，客戶不是對公司的工作或商品或服務的品質不滿意，而是對通話本身不滿意。因此，這裡的消極工作將會以完全不同的方式建構。我們找出企業需要採取哪些措施來最大程度地減少電話銷售的負面影響。
確保資料庫與目標受眾匹配
一項重要規則：從可信來源取得與目標受眾參數相對應的 最新資料庫。
如果客戶掛斷電話或不接電話，那麼就需要回電給他，通話之間的間隔時間要足夠──幾個小時或一天。
如果客戶持否定態度
我們確定了客戶對撥出電話的負面反應的 3 種主要類型：
冷漠。 “我對此不感興趣。”客戶最初對公司、報價或與營運商本身的對話不感興趣，因為他沒有認識到需求（沒有看到問題）或已經在使用競爭對手的服務。
如何工作：讓他參與對話（他是否使用競爭對手的服務，哪些服務，他對這次經歷有什麼看法，等等）並利用收到的信息和有關公司優勢的數據引起對報價的興趣。
例：「是的，當然，我知道您可能已經在與另一位合作夥伴合作。我們產品的主要優勢在於，業務中最需要的所有功能都集中在一個解決方案中...... ”
懷疑。客戶對公司、服務或產品持懷疑態度，懷疑自己是否需要它。一般來說，不信任是罪魁禍首。
如何工作：詢問到底是什麼導致他不信任，為什麼他懷疑。在這裡，也需要與客戶交談，找出這種態度的原因並回答所有問題。
例如：「我聽到了，感謝您分享您的意見。告訴我，你已經在我們公司工作過嗎？告訴我們更多你的經驗。
侵略性。客戶對接到電話的事實感到憤怒，提高了聲音，要求不要打擾。
如何運作：表達理解並嘗試說服客戶傾聽您的意見。
例如：「我知道不斷地打電話很煩人/當人們每天打電話給我好幾次時，我自己也會感到惱火。也許，如果你聽我說，你會發現我的建議很有趣。如果沒有的話，我就不會再聯絡你了。
如果客戶表達了消極的態度，但仍然不掛斷電話，那麼他就是在給客戶一個說服他的機會。